Развитие поддержки Microsoft

Cлужба поддержки Microsoft является одной из наиболее востребованных в мире. Например, за год ее специалисты отвечают более чем на 30 миллионов вопросов, заданных на 29 языках. Многих российских читателей интересует устройство нашей, русской службы поддержки пользователей Microsoft. Она состоит из 60 человек и обрабатывает более 12 000 звонков в месяц. Впрочем, количество телефонных обращений в последнее время снижается. И не только потому, что Windows 7, которую большинство пользователей приобретают с новыми компьютерами, работает стабильнее предшественниц, но и потому, что Microsoft постепенно внедряет новые более простые инструменты для решения проблем. Причем, как на уровне программных продуктов, так и на уровне инструментов, которые используются для консультирования пользователей.

Новая концепция предполагает большую интерактивность и использование интернета для решения тех или иных проблем. Те, кто когда-нибудь посещал сайт поддержки Microsoft поймут, о чем идет речь. Целый ряд типовых вопросов собран в отдельных рубриках сайта. Специализированный форум Microsoft Answers, который объединяет всех пользователей от новичков до ИТ-профессионалов — также прекрасное место, где можно быстро получить ответ практически на любой вопрос. На сайте расположены и другие наиболее востребованные ресурсы, ссылки и опции, которые могут потребоваться, например, для установки обновлений или дополнений к ПО. Но, если всего этого недостаточно, можно воспользоваться кнопкой «Связь с Microsoft», которая открывает доступ к иным, более традиционным средствам коммуникации.

Как и большинство call-центров такого масштаба, call-центр Microsoft построен по принципу двухуровневой системы обработки заявок. На 90% простых, очень простых и вообще не имеющих отношения к технической поддержке вопросов отвечают операторы. В сложных случаях, они перенаправляют пользователя к инженерам, сертифицированным как Microsoft Certified Desktop Technician и Microsoft Certified Systems Engineer. Еще один интересный момент: феврале 2010 года была начала работать специализированная служба поддержки для российских партнеров корпорации. Главное отличие от предыдущей версии этого сервиса в том, что теперь офис службы располагается в России и для всех ее сотрудников русский — не второй или третий, а родной язык.

В качестве итога можно сказать о том, что 98% пользователей, обращающихся в службу поддержки Microsoft в России, полностью удовлетворены этим сервисом. В связи с тем, что количество компьютеров в России растете очень быстро, некоторые опасения вызывает рост уровня нагрузки, которая ляжет на службу поддержки. Правда, здесь на помощь приходят разработчики из Редмонда: благодаря их усилиям последние версии программного обеспечения Microsoft могут сами «помочь» пользователю решить большинство возникающих у него вопросов. Например, в русской Windows 7 раздел с опциями для решения проблем и вопросов так и называется: «Центр поддержки».

Увеличить рисунок