Диспетчер Microsoft System Center Service Manager - часть 1: Введение и планирование

Новейший компонент в линейке Microsoft System Center, Диспетчер служб (Service Manager) еще больше улучшил архитектуру System Center, сконцентрированную на ITIL/MOF, привнеся централизованные и легкодоступные возможности управления проблемами и ошибками. Диспетчер Service Manager связан с диспетчером конфигурации (Configuration Manager), диспетчером операций (Operations Manager) и Active Directory, что позволяет ему действовать в качестве централизованного репозитария информации, собираемой со всех других продуктов. В этом цикле статей мы узнаем, как устанавливать и использовать диспетчер служб. В первой части цикла мы поговорим о компонентах и функциях диспетчера служб, а также подробно рассмотрим информацию о предварительных требованиях.

Независимо от того, полностью или нет вы реализуете различные операционные инфраструктуры ИТ ‘ ITIL, MOF, и т.д. ‘ имеющиеся в наличии, неизменным остается тот факт, что всегда будет ряд основных вопросов, с которыми отделам ИТ придется иметь дело. Одна из таких обширных функций, всегда нуждающихся в соответствующих процессах и процедурах, возникает в области ИТ служб, обширная категория, охватывающая такие функции, как отслеживание и решение инцидентов, управление активами и изменениями.

Говоря простым языком, управление сервисами включает все аспекты управления информационными технологиями, с которыми связан конечный пользователь. Некоторые считают поддержку конечных пользователей наиболее важным ‘ зачастую наиболее сложным ‘ аспектом ИТ операций по причине обширного спектра возникающих и решаемых вопросов. Более того, без наличия необходимых методик, которые помогают пользователям самостоятельно решать свои проблемы, служба технической поддержки перегружается при выполнении общих повторяющихся задач.

Диспетчер Microsoft System Center Service Manager предназначен для улучшения и упрощения операций службы технической поддержки ИТ и может использоваться для оптимизации процесса поддержки в ИТ организациях в целом. Кроме обычного предоставления конечным пользователям инструментов предоставления поддержки и самообслуживания (о которых мы поговорим позже в этой статье), диспетчер служб связан с другими продуктами System Center, включая диспетчер операций и диспетчер конфигурации для улучшения выполнения ИТ задач. Например, когда в диспетчере операций генерируется оповещение, скажем, о недостатке дискового пространства, диспетчер служб может автоматически генерировать инцидент, исправление которого уже закреплено за определенным сотрудником. Сотрудникам не придется создавать журнал вручную, поскольку вся процедура автоматизирована.

Почему это важно? Неужели важно, чтобы при устранении проблемы журнал был открыт?

Простой ответ: Да, это очень важно.

Любой запрос, неважно создан ли он конечным пользователем или автоматически по причине сбоя на сервере, должен генерировать рабочий журнал определенного рода. Помимо того, что это помогает охватить все задания и не упустить ничего, отслеживание всех задач помогает ИТ сотрудникам лучше оценивать действительную рабочую нагрузку, на основе чего можно принимать более целесообразные решения по поводу персонала и бюджета.

Компоненты диспетчера служб

Продукт Service Manager разбит на несколько отдельных компонентов, каждый из которых обеспечивает важные службы для создания целостного продукта. В случае с диспетчером Service Manager имеется шесть отдельных компонентов:

• Сервер управления Service Manager - это основная часть программного обеспечения установки Service Manager.
• База данных Service Manager - серверы базы данных являются тем, что заставляет мир работать в нынешнее время. В среде Service Manager база данных содержит ряд различных элементов, включая: - Элементы настройки по всей организации - Записи инцидентов - Запросы изменений - Конфигурацию среды Service Manager
• Сервер управления хранилищем данных (Data warehouse management server) - в этой системе вы найдете серверную программу хранилища данных.
• База данных хранилища данных - без возможности работы с отчетами нет возможности эффективно реализовать среду Service Manager. База хранилища данных обслуживает сферу долгосрочного хранения и функцию работы с отчетами.
• Консоль Service Manager - консоль представляет собой портал в среду Service Manager, используемый сотрудниками службы технической поддержки и другими администраторами, консоль – это тот способ, которым данные сотрудники управляют инцидентами, задачами и запросами изменений.
• Портал самообслуживания (Self-service portal) - одним из лучших способов снижения рабочей нагрузки ИТ отдела является предоставление пользователям возможности решать некоторые задачи самостоятельно, например сброс паролей, а также предоставление информации о том, что они могут попытаться найти решение некоторых своих проблем самостоятельно. В Service Manager портал самообслуживания предоставляет первый компонент, необходимый для предоставления некоторых из таких возможностей.

Хотя это отличная роль, я не буду концентрировать все внимание на портале самообслуживания в этой статье, но в следующих частях мы вернемся к этой теме.

Системные требования

Диспетчер System Center Service Manager имеет ряд требований к аппаратному и программному обеспечению, которые необходимо учесть до развертывания этой среды.

Аппаратные требования

Как и в случае почти со всеми продуктами линейки System Center, требования диспетчера Service Manager к аппаратному оборудованию зависят от уровня поддержки, которая будет предоставляться с помощью этого продукта. При минимальных возможностях, если вы намереваетесь развернуть все компоненты диспетчера Service Manager, вам нужно как минимум два сервера. Следует учитывать, что нельзя установить компонент хранилища данных на один сервер вместе с сервером управления; эти две роли несовместимы друг с другом.

Если у вас недостаточно аппаратных средств и вы используете диспетчер служб в относительно небольшой среде, вы можете установить все на один физический сервер. Установите все компоненты, за исключением хранилища данных, на один физический сервер, а компонент хранилища данных разверните на виртуальном сервере, который установлен на этом же физическом сервере. Политики лицензирования виртуальных средств компании Microsoft не потребуют дополнительных затрат на такую конфигурацию, поэтому вы сможете сэкономить немного денег, так как вам не придется раскошеливаться на дополнительный физический сервер.

Как говорится в руководстве Microsoft, для сценариев средней установки требуется два отдельных сервера. На первом сервере будут установлены следующие компоненты:

• Сервер управления Service Manager
• База данных Service Manager

На втором сервере нужно установить следующие компоненты:

• Сервер управления хранилищем данных
• База хранилища данных

Если вы собираетесь установить этот продукт в большой среде ’ которая охватывает десятки тысяч пользователей ’ необходимо развернуть Service Manager на четырех различных серверах.

Ниже я приведу рекомендации компании Microsoft относительно характеристик серверов, которые подходят как для физических серверов, так и виртуальных. Лично я считаю, что эти требования значительно завышены, если, конечно, речь не идет об огромной среде. Если следовать этим рекомендациям в виртуальной среде, к примеру, это может повлечь значительные затраты ресурсов так, что сама установка виртуальной среды не будет иметь смысла. Под таблицей требований к аппаратным средствам я предоставлю руководство к тому, как я разворачиваю Service Manager.

Для примеров в этой статье я разверну английскую версию среды Service Manager на двух виртуальных машинах, каждая из которых оснащена 2 ГБ оперативной памяти и одним виртуальным процессором. Это среда будет использоваться исключительно в целях тестирования. В моей реальной среде в Вестминстерском колледже, Service Manager также развернут на двух серверах, но каждый сервер оснащен 4 ГБ памяти и двумя виртуальными процессорами. В Вестминстерском колледже работает не более 200 сотрудников и учится около 1100 студентов. Учитывая ожидаемую нагрузку, которая не должна быть слишком большой, я уверен, что назначил достаточно ресурсов для виртуальных машин. Однако если обнаружится, что возникают проблемы с производительностью, довольно просто выделить дополнительные ресурсы на каждый виртуальный сервер.

Требования к программному обеспечению

Прежде чем приступить к работе со своей средой Service Manager, есть ряд требований к программному обеспечению, которые необходимо учитывать. Прежде всего, все компоненты Service Manager, за исключением консоли служб, требуют установки на 64-разрядных версиях операционных систем Windows Server 2008 или Windows Server 2008 R2. В качестве наиболее приемлемой практики необходимо убедиться, что установлены самые свежие пакеты обновлений независимо от выбранной вами версии Windows. Хотя некоторые роли Service Manager могут работать под управлением Windows Server 2003, не все роли поддерживаются в этой ОС, поэтому следует использовать новые версии ОС.

Для ролей базы данных необходимо развернуть 64-разрядную версию SQL Server 2008 SP1. После этого необходимо установить роль SQL Server Reporting Services.

Для простоты установки я также рекомендую устанавливать .NET Framework 3.5 с пакетом обновления SP1 и PowerShell 1.0 и/или 2.0 на каждую машину, куда будут установлены компоненты Service Manager.

Я не буду рассказывать о требованиях портала самообслуживания в этой части, поскольку собираюсь посвятить этому компоненту отдельную часть.

Во избежание конфликтов перед установкой Service Manager необходимо удалить любых агентов Operations Manager, которые установлены в системе Service Manager. После установки Service Manager можно переустановить агентов Operations Manager.

Специфика SQL Server

Когда вы устанавливаете SQL Server 2008 SP1, есть ряд специфических требований, которые необходимо уладить во время установки:

• Необходимо установить SQL Full-Text Service.
• Во время установки необходимо установить и настроить компонент службы отчетов (Reporting Services) в собственном режиме по умолчанию.
• SQL Server должен быть настроен на использование баз данных без учета регистра (case-insensitive databases).
• Не следует использовать стандартную сортировку SQL, поскольку это не позволит Service Manager поддерживать несколько языков. Если вы используете только английский язык, то все будет в порядке, но если вам нужно будет добавить дополнительные языки, вам нужно будет переустановить SQL Server.
• Настройте учетную запись выполнения SQL Server в качестве учетной записи локальной системы (Local System).

Я включил четыре рисунка ниже (Рисунок 1, 2, 3 и 4), на которых показаны снимки процесса установки SQL Server 2008.

На рисунке 1 показано, какие компоненты нужно выбирать в качестве части процесса установки SQL Server.

Для Service Manager настройте SQL Server на использование учетной записи локальной системы.

Настройте SQL Server на сортировку с учетом акцента Latin1_General_100 collation.

Для компонента службы отчетов (Reporting Services) выберите опцию Установить в собственном режиме (Install the native mode configuration).

Задача Active Directory

В качестве конечного шага работы перед установкой нужно немного поработать с Active Directory. Создайте группу Active Directory для административных пользователей Service Manager для групп управления Service Manager и хранилища данных. Я использую группу под названием SM-Admins, как рекомендовано в руководстве компании Microsoft.

Заключение

Во второй части этого цикла статей мы рассмотрим установку и настройку Service Manager.