Управление мобильными устройствами

Годами управление мобильными устройствами было сущим наказанием для компаний. Раньше причиной многих связанных с этим проблем была частная природа самих устройств и программного обеспечения для управления ими. В результате многие компании ограничивались использованием какого-то одного определенного типа устройств.

Представим себе ситуацию, когда компания хочет, чтобы сотрудники работали с приложением, существующим только на платформе Windows Phone 7. После приобретения нескольких устройств под управлением Windows Phone 7 в ИТ-отделе решили, что для управления этими устройствами потребуется более удобный способ, и выбирают средство Microsoft System Center Mobile Device Manager (MDM).

Спустя некоторое время в компании принимают решение, что необходимо использовать приложение, работающее только на Apple iPhone. Ничто не мешает закупить партию iPhone, но управлять ими с помощью MDM уже не получится. Потребуются дополнительные вложения в инструмент управления, разработанный специально для iPhone.

Несложно представить, что подобная ситуация станет настоящим кошмаром, когда речь пойдет о технической поддержке. Вскоре службе поддержки придется обслуживать множество мобильных операционных систем и инструментов управления — и это не говоря о расходах на приобретение лицензий на эти инструменты и обучение обслуживающего персонала.

Но ситуация, пусть и медленно, но уверенно меняется. Сейчас рынок предлагает несколько различных инструментов для управления разнообразными типами устройств. В Microsoft тоже не обошли этот вопрос стороной. Отказавшись от MDM, компания начала интегрировать возможности управления мобильными устройствами непосредственно в System Center Configuration Manager (SCCM) 2012. Новая версия по-прежнему поддерживает Windows Phone 7, но теперь в дополнение предлагается поддержка iPhone и телефонов под управлением Google Android.

Казалось бы, теперь, когда Microsoft и другие компании предоставляют многоплатформенные средства управления мобильными устройствами, проблема решена. Но не спешите с выводами. Чтобы эффективно управлять мобильными устройствами, нужно учесть еще довольно много обстоятельств.

Выбор устройств

Несложно предположить, что управление мобильными устройствами сводится к выбору ПО для управления. Но кроме этого надо учесть и другие факторы. Первый и основной вопрос: какой тип мобильных устройств получит одобрение на использование и обслуживание в компании.

Это напрямую повлияет на выбор программного обеспечения, которое будет использоваться для управления мобильными устройствами, хотя это не единственный фактор. А выбор самих мобильных устройств определяется множеством критериев.

Часто компании выбирают мобильные устройства с учетом необходимости в каком-либо конкретном приложении. Доступность приложения — это важный фактор при выборе мобильных устройств, но не единственный. Не менее важным критерием является безопасность. В некоторых компаниях запрещено использование мобильных устройств, если в них нет зашифрованного хранилища.

В идеале, принимая решение о том, какие мобильные устройства будут использоваться в компании, следует составить набор требований, предъявляемых к мобильным устройствам, после чего можно выбирать устройства, которые им удовлетворяют.

Но даже если мобильное устройство полностью удовлетворяет установленным критериям, не всегда желательно разрешать всем сотрудникам его использовать. Нужно стараться свести к минимуму число используемых в компании устройств. Чем их больше, тем выше расходы на поддержку. Если потребностям отвечает много разных мобильных устройств, нужно выбрать те, которые обладают максимальной необходимой функциональностью и разрешить только их. Конечно, технологии развиваются и периодически список одобренных устройств придется пересматривать.

Выработка приемлемой политики использования

Задачу выработки приемлемой политики использования мобильных устройств можно рассматривать как часть, казалось бы, бесконечной внутрикорпоративной бюрократии. Однако тщательно продуманная и последовательно реализованная политика использования мобильных устройств может значительно упростить управление мобильными устройствами.

В одной компании недавно решили сократить расходы, скорректировав политику использования, разрешив доступ в Интернет в роуминге лишь некоторым руководителям. Хотя данное изменение политики было нацелено на уменьшение расходов на роуминг, число обращений в отдел поддержки тоже снизилось.

Некоторые сотрудники уже сталкивались с проблемой доступа к корпоративной электронной почте, находясь в роуминге (предположительно из-за сетей сотовой связи, не поддерживающих передачу данных). С изменением политики, запрещающей использование мобильных устройств в роуминге, эти проблемы решились сами собой.

Политика использования может вести к сокращению расходов на поддержку и иначе. Например, в политике использования оговаривается перечень разрешенных к применению функций устройства. В некоторых компаниях дело доходит до запрещения использования камер мобильных устройств, связи по Bluetooth и карт памяти. Если такие функции запрещены, службе поддержки о них не надо беспокоиться, что ведет к снижению расходов.

Есть и другие пути снижения расходов на поддержку за счет политики использования. Например, можно запретить пользователям загружать и устанавливать приложения из сети. Таким образом, отпадают вопросы, связанные с приложениями, содержащими ошибки или зараженными вредоносным программным обеспечением.

Мобильные устройства как активы

Чтобы облегчить управление мобильными устройствами, их можно включить в существующую систему управления активами. Это необходимо как минимум для того, чтобы отследить, кому какие мобильные устройства выдавались, чтобы у сотрудников при увольнении не возникало желания забрать выданные им мобильные устройства.

Кроме того, система управления активами позволяет проще отслеживать важную статистическую информацию, связанную с мобильными устройствами. Возможности программных продуктов для управления активами сильно разнятся, но в любом случае можно будет отслеживать такую информацию, как перечень моделей устройств, по которым зафиксировано наибольшее количество обращений в службу поддержки, и во многих случаях выявлять факты утерь или краж.

Управление конфигурацией

Ограничив перечень разрешенных типов мобильных устройств, применяемых в компании, гораздо проще управлять конфигурациями мобильных устройств. Одним из лучших вариантов в данном случае будет установить базовую конфигурацию для каждого типа устройств, применяемых в компании. Обычно базовая конфигурация включает набор одобренных приложений и параметров конфигурации. Например, можно заранее настроить параметры Wi-Fi для подключения к корпоративной сети.

Определив удовлетворяющую потребностям базовую конфигурацию, основательно ее протестировав и подтвердив стабильность, можно добавить ее в любое применяемое решение по управлению конфигурацией. Таким образом, новые устройства можно легко готовить, загружая на них базовую конфигурацию и не настраивая их вручную.

Это экономит время и снижает вероятность ошибок по причине человеческого фактора. Всякий раз при ручной настройке устройства есть вероятность, что тот, кто его настраивает, пропустит важный параметр или не установит приложение. Если же во всех устройствах идентичная базовая конфигурация, на них можно полагаться.

Можно рассматривать систему управления конфигурацией как средство для подготовки новых устройств, но помимо этого хорошая система управления конфигурацией может сократить расходы на поддержку мобильных устройств. Чтобы разобраться, как это происходит, достаточно вспомнить, как система управления конфигурацией изменила процесс устранения неполадок компьютеров.

Раньше, при обращении пользователя в службу технической поддержки, к нему направлялся специалист для починки персонального компьютера. В зависимости от того, насколько серьезна проблема, процесс восстановления мог занять от пары минут до нескольких часов. В тяжелых случаях, требующих восстановления данных, речь шла о нескольких днях.

Такой подход расточителен. И проблема не только в необходимости отправки технического специалиста на рабочее место пользователя, но и в нематериальных затратах, связанных с потерей производительности. Пока проблема не решена, пользователь остается не у дел.

Более того, у пользователей могут возникать другие проблемы. Бывает, что служба поддержки не может направить специалиста, пока не решена проблема пользователя, обратившегося чуть раньше. Если особая сложность проблемы или исключительно большой объем работ у технического специалиста приводят к накоплению невыполненных работ, то расходы, связанные с потерей производительности, растут лавинообразно.

В конечном счете, в компаниях поняли, что намного эффективнее восстанавливать системы с помощью образов. Вместо попыток устранить неполадки в программном обеспечении, технические специалисты просто восстанавливают образ. Проблемы пользователей решаются быстро и с минимальными усилиями. Этот подход можно и нужно использовать и в отношении мобильных устройств. Если проблема возникает на мобильном устройстве пользователя, достаточно просто выполнить повторную подготовку этого устройства с помощью базового образа.

Политика резервного копирования

Один из ключевых вопросов в отношении политики использования заключается в том, разрешается ли пользователям хранить данные на мобильных устройствах. Многие считают это вопросом безопасности, но это лишь вопрос логики. Если это разрешено, то необходим процесс и политика резервного копирования этих данных.

Почти отовсюду можно подключиться к сети с помощью мобильного устройства, поэтому пользователям можно рекомендовать хранить любую важную информацию в сети, где можно сделать ее резервную копию. Хотя и существуют приложения для резервного копирования на мобильных устройствах, многие из них работают, только когда устройства находятся в подключенной к компьютеру подставке или подключены по беспроводному соединению Wi-Fi.

Нельзя рассчитывать, что пользователи будут делать это регулярно. Обычно лучше требовать от пользователей хранить данные в сети, где резервное копирование выполняется централизованно.

В некоторых компаниях пользователям разрешено хранить личные данные, например фотографии, видеозаписи или музыку, на мобильных устройствах, с пониманием того, что для таких данных не будут создаваться резервные копии. Следует иметь в виду, что если устройства принадлежат компании, то, в конечном счете, именно она несет ответственность за их содержимое. Это может стать источником проблем, если пользователи будут хранить нелицензионные видео- или аудиозаписи на своих мобильных устройствах.

Как видите, разработка и применение политики имеют большое значение. Последствия выходят далеко за рамки только лишь поддержания согласованной инфраструктуры мобильных устройств.